Wissens­transferWarum Erfah­rung nicht in Rente geht

Als der Scanner zum zweiten Mal dieselbe Fehler­mel­dung anzeigt, schaut Mia Schneider auf das Display. Dann auf die Palette. Dann wieder auf das Display. Neben ihr wartet Rolf Hansen, ohne einzu­greifen. Seit 37 Jahren arbeitet er in diesem Lager. Wahr­schein­lich kennt er die Lösung längst. Doch heute geht es nicht darum, wie schnell die Sendung wieder in Bewe­gung kommt. Heute soll Mia selbst heraus­finden, was Rolf auf den ersten Blick erkennt.

„Schau nicht auf den Code“, sagt Rolf schließ­lich. „Schau auf die Folie.“ Mia tritt einen Schritt zurück. Die trans­pa­rente Verpa­ckung hat sich an einer Ecke leicht gelöst. Nicht viel, viel­leicht zwei Zenti­meter. Für den Scanner spielt das keine Rolle. Für Rolf schon.

„Wenn die Palette so in den Lkw kommt, wird sie unter­wegs instabil“, erklärt er. „Spätes­tens bei der zweiten scharfen Kurve.“ Die Meldung auf dem Display hat mit diesem Problem nichts zu tun. Sie lenkt sogar davon ab. Mia bestä­tigt den Auftrag nicht, sondern ruft einen Kollegen aus der Verpa­ckung. Wenige Minuten später ist die Folie erneuert.

Der Vorgang taucht in keiner Statistik auf. Es gibt keine Beschwerde, keinen Schaden und keine Verzö­ge­rung. Nur eine Palette, die sicher am Ziel ankommen wird. Genau darin liegt die Schwie­rig­keit, wenn ein erfah­rener Mitar­beiter wie Rolf das Unter­nehmen verlässt: Ein großer Teil seines Wissens wird erst sichtbar, wenn es fehlt.

Was man nicht aufschreiben kann

Seit beinahe vier Jahr­zehnten gehört das Logis­tik­zen­trum für Rolf zum Alltag. Als er hier anfing, wurden viele Vorgänge noch auf Papier doku­men­tiert. Sendungen ließen sich nicht in Echt­zeit verfolgen. Wenn etwas fehlte, half häufig nur ein Tele­fonat – und die Erin­ne­rung daran, wer an welchem Standort eine schnelle Lösung finden konnte.

Heute unter­stützen Scanner, Sensoren und digi­tale Systeme die Arbeit. Die Abläufe sind trans­pa­renter, viele Fehler­quellen werden auto­ma­tisch erkannt. Rolf begrüßt das. Die Vorstel­lung, erfah­rene Kolle­ginnen und Kollegen würden sich grund­sätz­lich gegen neue Technik wehren, findet er eher amüsant.

„Ich möchte die alten Zeiten nicht zurück“, sagt er. „Aber ein System sieht immer nur das, wofür es gebaut wurde.“

Rolf sieht mehr. Er hört am Geräusch eines Hubwa­gens, wenn eine Rolle schwer­gängig wird. Er erkennt an der Art, wie Kartons gesta­pelt sind, ob eine Ladung auf einer langen Strecke Probleme verur­sa­chen könnte. Und wenn an einem Tor unge­wöhn­lich viele Sendungen warten, vermutet er nicht sofort ein lang­sames Team. Viel­leicht fehlt eine Infor­ma­tion, viel­leicht wurde eine Reihen­folge verän­dert, viel­leicht passt ein Fahr­zeug nicht zur bereit­ge­stellten Ware.

Dieses Wissen ist über Jahre entstanden. Durch Wieder­ho­lung, durch Beob­ach­tung und vor allem durch Situa­tionen, in denen etwas nicht nach Plan lief. Ein Hand­buch kann beschreiben, wie ein Prozess funk­tio­nieren soll. Rolf weiß, wie er sich verhält, wenn er es nicht tut.

Wissen zeigt sich in Entschei­dungen

Am Nach­mittag sitzen Rolf und Mia mit drei Kolle­ginnen und Kollegen in einem kleinen Bespre­chungs­raum neben der Halle. Auf dem Tisch liegt ein ausge­druckter Fall aus der vergan­genen Woche.

Eine Liefe­rung musste kurz­fristig aufge­teilt werden. Ein Teil konnte wie geplant versendet werden, ein anderer hätte das Anschluss­fahr­zeug nicht erreicht. Das Team hatte mehrere Möglich­keiten: die gesamte Liefe­rung zurück­halten, eine zusätz­liche Fahrt orga­ni­sieren oder die Ware trennen und an zwei verschie­denen Tagen zustellen.

Solche Fälle nennt Max Muster Fall­be­spre­chungen. Nicht nur das Ergebnis wird rekon­stru­iert, sondern auch der Weg dorthin. Rolf erklärt, warum er sich für die Auftei­lung entschieden hat. Die Verzö­ge­rung betraf Bauteile, die der Kunde erst zwei Tage später benö­tigte. Eine zusätz­liche Fahrt hätte deshalb keinen prak­ti­schen Vorteil gebracht. Entschei­dend war jedoch ein Anruf bei einer Kollegin im Waren­ein­gang des Kunden. Rolf kannte sie aus früheren Liefe­rungen und wusste, dass sie die getrennte Ankunft intern koor­di­nieren konnte.

„Im System stand nur ein Ansprech­partner aus dem Einkauf“, sagt Mia. „Ohne diesen Kontakt hätten wir die Situa­tion vermut­lich anders bewertet.“ Der Fall zeigt, warum Erfah­rungs­wissen so schwer zu sichern ist. Es besteht nicht nur aus Kennt­nissen über Waren, Fahr­zeuge und Prozesse. Es steckt auch in Bezie­hungen, in Erin­ne­rungen an ähnliche Situa­tionen und in einem Gefühl dafür, welche Infor­ma­tion gerade wirk­lich fehlt.

Das Unter­nehmen versucht deshalb nicht, Rolfs Wissen voll­ständig in Doku­mente zu über­setzen. Das wäre ein aussichts­loses Vorhaben. Statt­dessen soll das Team nach­voll­ziehen können, wie er eine Situa­tion erschließt. Welche Hinweise nimmt er ernst? Wen fragt er? Welche Folgen wägt er gegen­ein­ander ab? Und an welchem Punkt entscheidet er, obwohl noch nicht alle Infor­ma­tionen vorliegen?

Die Rollen wech­seln

Einige Wochen später hat sich etwas verän­dert. Mia läuft nicht mehr hinter Rolf durch die Halle. Rolf läuft neben Mia. An einem Verla­detor fehlen zwei Pack­stücke. Das System zeigt sie als bereit­ge­stellt an, auf der Fläche sind sie jedoch nicht zu finden. Früher hätte Rolf wahr­schein­lich sofort einige nahe­lie­gende Orte über­prüft. Diesmal wartet er.

Mia fragt zunächst im Team nach. Dann kontrol­liert sie den vorhe­rigen Prozess­schritt. Sie entdeckt, dass beide Pack­stücke gemeinsam mit einer größeren Sendung bear­beitet wurden. Vermut­lich stehen sie noch an der Station für die abschlie­ßende Kontrolle.

Sie hat recht. „Ich wäre denselben Weg gegangen“, sagt Rolf später. „Viel­leicht ein biss­chen schneller.“ Mia lacht. Noch vor wenigen Monaten hätte sie dieser Nach­satz geär­gert. Inzwi­schen versteht sie ihn nicht als Bewer­tung, sondern als Beschrei­bung von Erfah­rung. Rolf hat ähnliche Situa­tionen hunderte Male erlebt. Mia nicht. Das lässt sich nicht mit einer Über­ga­be­mappe ausglei­chen.

Aber Erfah­rung beginnt dort zu wachsen, wo jemand selbst entscheiden darf. Deshalb greift Rolf immer seltener sofort ein. Er lässt Mia Vermu­tungen formu­lieren, Wege auspro­bieren und manchmal auch eine falsche Spur verfolgen. Anschlie­ßend spre­chen beide darüber, was sie unter­schied­lich wahr­ge­nommen haben.

Der dritte Blick

Am Ende der Schicht liegt wieder eine Palette vor ihnen. Diesmal ist der Scanner zufrieden. Die Folie sitzt fest. Auch die Kenn­zeich­nung stimmt. Mia geht bereits weiter, bleibt dann aber stehen.

Die Palette soll auf eine lange Strecke gehen. Zwischen zwei Karton­reihen ist ein schmaler Abstand zu erkennen. Kein offen­sicht­li­cher Schaden, eher eine kleine Unre­gel­mä­ßig­keit. Mia drückt vorsichtig gegen die obere Lage. Sie bewegt sich.

Rolf sagt nichts. Mia bittet darum, die Siche­rung zu ergänzen. Erst dann gibt sie die Palette frei. „Hättest du das auch gesehen?“, fragt sie. Rolf zieht die Augen­brauen hoch. „Viel­leicht.“ Es ist das größte Lob, das sie heute von ihm bekommen wird.

Die beiden gehen weiter durch die Halle. Der nächste Auftrag wartet bereits. Noch ist Rolf da, um auf Dinge hinzu­weisen, die andere über­sehen. Doch immer häufiger ist er nicht mehr der Einzige, der sie erkennt.