Wissens­transferWarum Erfah­rung nicht in Rente geht

Als der Scanner zum zweiten Mal dieselbe Fehler­mel­dung anzeigt, schaut Mia Schneider auf das Display. Dann auf die Palette. Dann wieder auf das Display. Neben ihr wartet Rolf Hansen, ohne einzu­greifen. Seit 37 Jahren arbeitet er in diesem Lager. Wahr­schein­lich kennt er die Lösung längst. Doch heute geht es nicht darum, wie schnell die Sendung wieder in Bewe­gung kommt. Heute soll Mia selbst heraus­finden, was Rolf auf den ersten Blick erkennt.

„Schau nicht auf den Code“, sagt Rolf schließ­lich. „Schau auf die Folie.“ Mia tritt einen Schritt zurück. Die trans­pa­rente Verpa­ckung hat sich an einer Ecke leicht gelöst. Nicht viel, viel­leicht zwei Zenti­meter. Für den Scanner spielt das keine Rolle. Für Rolf schon.

„Wenn die Palette so in den Lkw kommt, wird sie unter­wegs instabil“, erklärt er. „Spätes­tens bei der zweiten scharfen Kurve.“ Die Meldung auf dem Display hat mit diesem Problem nichts zu tun. Sie lenkt sogar davon ab. Mia bestä­tigt den Auftrag nicht, sondern ruft einen Kollegen aus der Verpa­ckung. Wenige Minuten später ist die Folie erneuert.

Was man nicht aufschreiben kann

Seit beinahe vier Jahr­zehnten gehört das Logis­tik­zen­trum für Rolf zum Alltag. Als er hier anfing, wurden viele Vorgänge noch auf Papier doku­men­tiert. Sendungen ließen sich nicht in Echt­zeit verfolgen. Wenn etwas fehlte, half häufig nur ein Tele­fonat – und die Erin­ne­rung daran, wer an welchem Standort eine schnelle Lösung finden konnte.

Heute unter­stützen Scanner, Sensoren und digi­tale Systeme die Arbeit. Die Abläufe sind trans­pa­renter, viele Fehler­quellen werden auto­ma­tisch erkannt. Rolf begrüßt das. Die Vorstel­lung, erfah­rene Kolle­ginnen und Kollegen würden sich grund­sätz­lich gegen neue Technik wehren, findet er eher amüsant.

Rolf sieht mehr. Er hört am Geräusch eines Hubwa­gens, wenn eine Rolle schwer­gängig wird. Er erkennt an der Art, wie Kartons gesta­pelt sind, ob eine Ladung auf einer langen Strecke Probleme verur­sa­chen könnte. Und wenn an einem Tor unge­wöhn­lich viele Sendungen warten, vermutet er nicht sofort ein lang­sames Team. Viel­leicht fehlt eine Infor­ma­tion, viel­leicht wurde eine Reihen­folge verän­dert, viel­leicht passt ein Fahr­zeug nicht zur bereit­ge­stellten Ware.

Dieses Wissen ist über Jahre entstanden. Durch Wieder­ho­lung, durch Beob­ach­tung und vor allem durch Situa­tionen, in denen etwas nicht nach Plan lief. Ein Hand­buch kann beschreiben, wie ein Prozess funk­tio­nieren soll. Rolf weiß, wie er sich verhält, wenn er es nicht tut.

Wissen zeigt sich in Entschei­dungen

Am Nach­mittag sitzen Rolf und Mia mit drei Kolle­ginnen und Kollegen in einem kleinen Bespre­chungs­raum neben der Halle. Auf dem Tisch liegt ein ausge­druckter Fall aus der vergan­genen Woche.

Eine Liefe­rung musste kurz­fristig aufge­teilt werden. Ein Teil konnte wie geplant versendet werden, ein anderer hätte das Anschluss­fahr­zeug nicht erreicht. Das Team hatte mehrere Möglich­keiten: die gesamte Liefe­rung zurück­halten, eine zusätz­liche Fahrt orga­ni­sieren oder die Ware trennen und an zwei verschie­denen Tagen zustellen.

Solche Fälle nennt Max Muster Fall­be­spre­chungen. Nicht nur das Ergebnis wird rekon­stru­iert, sondern auch der Weg dorthin. Rolf erklärt, warum er sich für die Auftei­lung entschieden hat. Die Verzö­ge­rung betraf Bauteile, die der Kunde erst zwei Tage später benö­tigte. Eine zusätz­liche Fahrt hätte deshalb keinen prak­ti­schen Vorteil gebracht. Entschei­dend war jedoch ein Anruf bei einer Kollegin im Waren­ein­gang des Kunden. Rolf kannte sie aus früheren Liefe­rungen und wusste, dass sie die getrennte Ankunft intern koor­di­nieren konnte.

„Im System stand nur ein Ansprech­partner aus dem Einkauf“, sagt Mia. „Ohne diesen Kontakt hätten wir die Situa­tion vermut­lich anders bewertet.“ Der Fall zeigt, warum Erfah­rungs­wissen so schwer zu sichern ist. Es besteht nicht nur aus Kennt­nissen über Waren, Fahr­zeuge und Prozesse. Es steckt auch in Bezie­hungen, in Erin­ne­rungen an ähnliche Situa­tionen und in einem Gefühl dafür, welche Infor­ma­tion gerade wirk­lich fehlt.

Die Rollen wech­seln

Einige Wochen später hat sich etwas verän­dert. Mia läuft nicht mehr hinter Rolf durch die Halle. Rolf läuft neben Mia. An einem Verla­detor fehlen zwei Pack­stücke. Das System zeigt sie als bereit­ge­stellt an, auf der Fläche sind sie jedoch nicht zu finden. Früher hätte Rolf wahr­schein­lich sofort einige nahe­lie­gende Orte über­prüft. Diesmal wartet er.

Mia fragt zunächst im Team nach. Dann kontrol­liert sie den vorhe­rigen Prozess­schritt. Sie entdeckt, dass beide Pack­stücke gemeinsam mit einer größeren Sendung bear­beitet wurden. Vermut­lich stehen sie noch an der Station für die abschlie­ßende Kontrolle.

Sie hat recht. „Ich wäre denselben Weg gegangen“, sagt Rolf später. „Viel­leicht ein biss­chen schneller.“ Mia lacht. Noch vor wenigen Monaten hätte sie dieser Nach­satz geär­gert. Inzwi­schen versteht sie ihn nicht als Bewer­tung, sondern als Beschrei­bung von Erfah­rung. Rolf hat ähnliche Situa­tionen hunderte Male erlebt. Mia nicht. Das lässt sich nicht mit einer Über­ga­be­mappe ausglei­chen.

Aber Erfah­rung beginnt dort zu wachsen, wo jemand selbst entscheiden darf. Deshalb greift Rolf immer seltener sofort ein. Er lässt Mia Vermu­tungen formu­lieren, Wege auspro­bieren und manchmal auch eine falsche Spur verfolgen. Anschlie­ßend spre­chen beide darüber, was sie unter­schied­lich wahr­ge­nommen haben.

Der dritte Blick

Am Ende der Schicht liegt wieder eine Palette vor ihnen. Diesmal ist der Scanner zufrieden. Die Folie sitzt fest. Auch die Kenn­zeich­nung stimmt. Mia geht bereits weiter, bleibt dann aber stehen.

Die Palette soll auf eine lange Strecke gehen. Zwischen zwei Karton­reihen ist ein schmaler Abstand zu erkennen. Kein offen­sicht­li­cher Schaden, eher eine kleine Unre­gel­mä­ßig­keit. Mia drückt vorsichtig gegen die obere Lage. Sie bewegt sich.

Rolf sagt nichts. Mia bittet darum, die Siche­rung zu ergänzen. Erst dann gibt sie die Palette frei. „Hättest du das auch gesehen?“, fragt sie. Rolf zieht die Augen­brauen hoch. „Viel­leicht.“ Es ist das größte Lob, das sie heute von ihm bekommen wird.